| |
 |
| |
Е.А. Грянина и С.А. Харитонов. Секреты профессиональной работы с программой 1С:Зарплата и Управление Персоналом 8. Введение в конфигурацию
|
|
|
| |
/ / Недовольные клиенты: ваш незаменимый источник дохода
| |
|
Недовольные клиенты: ваш незаменимый источник дохода
Мы часто сталкиваемся с неадекватными клиентами, которые всегда всем недовольны.
- Как отбить желание жаловаться?
- Нужно ли бороться за сокращение жалоб?
- Почему жалобы надо любить?
На тренинге вы узнаете, как
- построить в компании систему по работе с жалобами клиентов (кто должен в этом участвовать?)
- повысить уровень качества работы компании использую информацию из жалоб клиентов
- отличать разные типы жалоб и жалобщиков
- мыслит клиент, который жалуется и как мыслит клиент, который молчит
- сформировать у менеджеров и сотрудников компании правильное отношение к жалобам и их разбору
- начать беседу с недовольным клиентов, а закончить разбор ситуации выставлением счета
- работать с жалобами от внутренних потребителей
- использовать НЛП методы при беседе с недовольным клиентом и как развить эти умения у сотрудников
Программа тренинга
| День 1. «Жесткий» |
|---|
| Постановка системы приема, разбора и анализа жалоб потребителей |
Ведут: президент холдинга 1АБ Толмаков А.Б.,
директор по развитию Виноградова Е.А. |
| Основные понятия |
| «Жесткие» и «мягкие» системы и методы управления. Учимся различать и использовать. |
| Введение |
| Связь с потребителем - главный ресурс для гибкого реагирования на запросы рынка. Основные виды связи с потребителем: оценка удовлетворенности, жалобы |
| Жалобы - это наше все! |
- Что такое жалоба и откуда она берется? Почему жалобы надо любить?
- Виды жалобщиков. Как отбить желание жаловаться? Как приучить сотрудников любить жалобы? Что проще? Что полезнее?
|
| Процесс разбора жалоб: на входе - гнев, на выходе - оплаченные счета |
- Процесс разбора жалоб: этапы, хронометраж, оценка эффективности, обратная связь;
- Прием и регистрация жалоб;
- Обязательные компоненты разбора жалоб;
- Разработка мер для удовлетворения клиента;
- Обратная связь с клиентом и автором жалобы. Аудит разбора жалоб.
|
| Внутренние потребители и внутренние жалобы |
- Постановка системы внутренних жалоб в компании;
- «Ябедничать» или «помогать стать лучше»?
- Процессы разбора внутренних жалоб.
|
| Системные действия по следам жалобы |
- Если жалоба возникла: Не все спокойно в датском королевстве;
- Что такое системные воздействия?
- Подход Toyota к решению проблем. Прежде чем стрелять, нужно прицелиться;
- Анализ жалоб за период. Нужно ли бороться за сокращение жалоб?
|
| День 2. «Мягкий» |
|---|
| Как сделать из сотрудника эксперта по удовлетворению потребностей клиента |
|
«С чего начинается жалоба?» Меры, позволяющие минимизировать вероятность жалоб
|
|
Воспитание сотрудника как эксперта по удовлетворению ключевых потребностей клиента. Видение, миссия, ценности потребителя
|
|
Техники управления внутренним состоянием. Техники самопомощи для критических нагрузок в «контуре Власти»
|
|
Продуктивная система убеждений. Структура убеждения. Ограничивающие убеждения
|
|
«Энергия сопротивления». Мета-стратегия для работы с раздраженным клиентом
|
|
Способы достижения синхронизации с раздраженным клиентом. От агрессии к сотрудничеству
|
|
Смягчение «жёсткой» коммуникации. Некоторые способы ослабить напряжение в диалоге с помощью речи и жестикуляции
|
Об организаторах и тренерах
| ИТ-холдинг «1-й Архитектор бизнеса», Москва |
|---|
|
1-й Архитектор бизнеса - крупная современная компания, работающая на рынке автоматизации и информационно-правовых услуг уже более 10 лет.
Результатом непрерывного развития
стало положение в тройке лидеров партнерской сети фирмы «1С», открытие 5 офисов в Москве и офис в Калининграде, рост численности персонала до 600 человек.
1АБ является признанным авторитетом среди партнеров «1С» в области управления качеством, маркетинговых коммуникаций, управления персоналом.
Тренинг подготовлен и проводится ключевыми менеджерами компании - президентом холдинга Антоном Толмаковым и директором по развитию Елизаветой Виноградовой.
Теперь опыт одной из самых успешных компаний своего сектора рынка доступен и вам.
|
|
|
Программа